Natuurlijk geldt de kop van dit stukje voor alle situaties in het leven. Vanmorgen nog, tijdens een buitensportlesje, wist ik een wedstrijdje te winnen doordat de instructrice de oefening niet volledig had uitgelegd. Communicatie is zo belangrijk, maar door gebrek daaraan wist ik de regels te omzeilen. En niet eens omdat ik van plan was om de regels te breken - dat doe ik zelden en zeker niet met opzet - maar gewoon omdat zij in mijn ogen niet duidelijk was geweest.
Het berichtje in de krant en op diverse websites, dat agenten 'vrezen voor veiligheid ' tijdens de kroning en de daaropvolgende festiviteiten vanwege het communicatiesysteem c2000 is ook zoiets. Hoewel de naam anders doet vermoeden, kwam het systeem pas online in 2004 en was, in tegenstelling tot het oude systeem, een digitaal versleuteld spraaksysteem. Het oude systeem kende namelijk zijn beperkingen. Als je door West-Utrecht reed, moest je drie keer overschakelen van frequentie om maar eens iets te noemen. En er waren zogenaamde 'black-spots': plaatsen waar je kon roepen wat je wilde, maar de meldkamer kon je niet ontvangen, vanwege elektromagnetische storingen, of andere redenen. Da's toch knap lullig als je staat te roepen in een noodsituatie en niemand kan je horen.
Sinds de invoering van c2000 is het een aantal keren flink misgegaan. Het neerstorten van de Boeing van Turkish Airlines is er zo één. Ook de rellen in Haren is er één. Toevallig heb ik afgelopen week tijdens de Wijkagenten-Xperience daar nog een lezing over gekregen en er stond een artikel in Blauw hierover. Wat de collega's, die daar in de eerste lijn stonden, hebben meegemaakt, is onbeschrijfelijk. En nadat ik enkele filmpjes heb gezien, die u niet te zien kreeg, heb ik alle bewondering voor hun zelfbeheersing, in de wetenschap dat ik die misschien niet gehad had.
Waar gaat het dan fout. Er zijn een aantal pijnpunten. Tijdens het normale, alledaagse proces is het systeem prima te bedienen. Als je iets wilt van de meldkamer, dan roep je en je krijgt antwoord. En als het druk is dan wacht je even. En als er ergens anders een incident is, dan krijgt dat uiteraard voorrang en ben je voor bevraging van bijvoorbeeld een kenteken, even aangewezen op een belletje of je eigen blackberry. Maar bij een groot incident, zoals ik hierboven noemde, dreigt alles fout te gaan. En dat komt niet in de laatste plaats doordat de agent op straat van mening is dat wat híj op dat moment te zeggen heeft, het allerbelangrijkste is wat de meldkamer of collega's moeten weten. Dat is op zichzelf niet zo erg, maar als er twintig man staan die allemaal datzelfde denken, dan komen we er niet. En als er dan nog echte stress gaat meetellen, wordt het alleen maar erger.
Aan de zijde van de meldkamer, geldt het omgekeerde. Daar zitten tijdens een normale dienst twee collega's ( als we geluk hebben) voor een bepaald gebied. Komt er een groot incident, dan gaan ze naar een aparte meldtafel, en bemoeien ze zich alleen maar met dat ene incident. Maar dan nog komen alle oproepen van straat op één apart kanaal binnen. En het systeem kan maar één spraakverbinding tegelijkertijd leggen tussen de meldkamer en een collega op straat. En dan heeft de centralist nog zat andere dingen te doen. Contact onderhouden met andere hulpdiensten. Telefoontjes beantwoorden. Incident loggen in de computer, zodat later is terug te lezen welke acties er allemaal hebben plaatsgevonden. Gespreksgroepen reserveren voor het incident per functiegroep ( zoals verkeer, hulpverlening, begeleiding, en leiding ter plaatse) en al die handelingen moeten gebeuren terwijl er aan alle kanten geroepen wordt.
Nu zijn we sinds kort aan het experimenteren met roepen op aanvraag. Als je wat te zeggen hebt tegen de meldkamer, dien je een gespreksaanvraag in te dienen. Niet schriftelijk, zoals je misschien bij een overheidsinstelling zou mogen verwachten, maar gewoon door een knopje in te drukken. De centralist ziet dan jouw roepnummer oplichten en roept terug zodra hij of zij daaraan toekomt. Is het echt dringend, dan kun je een 'urgente spraakaanvraag' doen. Dan kom je bovenaan de lijst te staan.
En als iedereen zich daaraan houdt, zal het best werken. Doet het systeem waar het voor bedoeld is. Maar het blijft vreemd. Want agenten zijn nou eenmaal haantjes-de-voorste. Willen gehoord worden. Zijn overtuigd van hun eigen belangrijkheid. Dus het zal nog wel wat voeten in de aarde hebben. Maar ik ben ervan overtuigd dat het systeem in de basis in orde is en toegerust op de taak waar het voor bedoeld is. Heldere en duidelijke communicatie dat bovendien veilig is voor afluisteraars. Maar ik hoor graag andere meningen. Wie pakt de handschoen op?
Geen opmerkingen:
Een reactie posten